이제 막 자사몰을 시작하는 브랜드, 고객을 설득할 수 있는 브랜드 마케팅에 관심이 많던 대표님. 그렇게 만나 3개월간 코칭 프로젝트를 주고받았고 한 번 더 연장 의뢰를 제안받았습니다.
브랜딩을 몰라도 고객을 잘 대하면 됩니다
주왕산가든은 제가 생각하고 만들어 오던 브랜드 마케팅과 굉장히 닮아 있었습니다. 즉각적인 고객 활동을 전개하고, 계속 증명하며 점진적으로 발전시키는 것. 그리고 브랜드의 퍼널을 잘 설계하는 일.
자사몰 마케팅에서 고객과 커뮤니케이션하는 방식 전반(브랜드 마케팅·CRM·프로모션·SNS 활성화·릴스·콘텐츠 마케팅)을 의뢰해 왔습니다. 3개월 코칭 안에서 다 해결하기에는 너무 광범위해서 초반에는 특정 파트부터 교통정리를 시작했습니다.
먼저 지향점을 찍었습니다
피부로 느끼고 익숙하게 행하고 있지만 전략이나 정책이라 부르기엔 그려지지 않던 것들을 슬로건·핵심 가치·포지셔닝, 그리고 마일스톤까지 정리했습니다. 모두 공감할 수 있는 지향점을 찍고 달려야 눈앞의 실무에서 그릇된 예외를 만들지 않습니다.
브랜드가 현재 단계에서 주목해야 할 고객군이 어디까지인지 알아야 세부 기획의 디테일이 살고 성공률이 높아집니다. 왜 이 업무를 해야 하고 어떻게 해야 하고 그다음엔 무엇이 펼쳐질지 대략이라도 그려 봐야 조직이 스스로 업무 루틴을 익힙니다.
'쭈왕'이라 불리는 고객들
주왕산가든의 고객은 주로 3040 여성으로 집안 살림을 챙기는 역할을 합니다. 1,000여 명이 모인 커뮤니티 방에서 '쭈왕'이라 불리는 고객들은 남는 시간을 할애해 블로그를 쓰거나 요리 정보를 공유하는 활동을 좋아합니다.
많은 브랜드가 서포터즈를 운영하지만 주왕산가든은 조금 더 특별합니다. 이들은 곧 브랜드의 에디터이자 마케터 역할까지 하게 됩니다. 보통은 서포터즈를 한 번 운영하고 지속성으로 연결하지 못합니다. 주왕산가든에는 '살림'에 대한 진심이 통하는 고객들이 자신의 꿈도 이루고 살림도 풍성하게 만들며 서로 Win-Win 합니다.
CRM은 알림톡을 날리는 일이 아닙니다
고객관계관리는 푸시·팝업·알림톡 캠페인을 날리는 게 다가 아닙니다. 할인 쿠폰을 줄 수도 있고, 브랜드 이용 방법을 소개하거나 웰컴 키트 콘텐츠를 보낼 수도 있습니다.
유입 채널별로 고객이 기대하고 들어오는 메시지가 다릅니다. CRM은 유입 링크별로도 적절한 여정 로직을 설계하고 확인할 수 있습니다. LTV를 개선하고 리텐션을 높이고 액티브 유저를 확보한다는 것은 제품 포트폴리오 구성에서 그치지 않고 유기적인 커뮤니케이션 자동화와 맞닿아 있습니다.
직원 5~6명 인건비의 성과를 1명 인건비로 만드는 브랜드 커뮤니케이션 구조. 그것이 이 프로젝트가 남긴 것입니다.